Santander condenado por demora em atendimento à gestante

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A 2ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Mato Grosso do Sul (TJ/MS), ao julgarem recurso de apelação interposto por uma cliente gestante, em ação para reparação por danos morais, decorrentes do fato da mesma ter aguardado mais de uma hora para ser atendida em uma agência do Banco Santander, na cidade de Corumbá/MS.

O juiz da 1ª instância, em sua sentença, entendeu que o fato de ter aguardado tanto tempo para ser atendida, não configurava dano moral, mas mero aborrecimento, citando para isso, diversos casos semelhantes julgados pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ).

Inconformada, a autora da ação recorreu à segunda instância (TJ/MS), para reformar a sentença. O relator original da apelação, em seu voto, negava provimento ao recurso — dessa forma, entendendo que o juízo de Corumbá estava correto em sua decisão; contudo, numa reviravolta digna de um filme, o próximo desembargado a votar discordou da posição do relator, abrindo divergência, no que foi acompanhado pelos demais votantes.

Entenda o caso

Consta nos autos que no início de setembro de 2015, a autora (em estágio final de gestação), precisou comparecer à agência do Santander na cidade de Corumbá/MS, para conseguir encerrar uma conta corrente. Mesmo estando grávida, e retirando uma senha para atendimento preferencial, a autora aguardou mais de uma hora, para ser efetivamente atendida.

Relata que chegou na instituição financeira por volta de 11h40 da manhã, e só foi efetivamente atendida após as 13:00; em razão disso, começou a passar mal, em razão do tempo em que permaneceu aguardando, em posição desconfortável (sentada).

Alegou a autora que, naquele dia, não percebeu qualquer alteração na rotina bancária (como, p. ex., dia de pagamento de servidores público); e de onde aguardava, conseguia avistar as mesas de atendimento, não havendo nenhuma delas vazia.

E mais: enquanto aguardava, presenciou diversas outras pessoas que não necessitavam de atendimento especial ou preferencial, serem atendidas antes dela; e muitas delas, sequer tinham senhas, passando na frente de todos que aguardavam sua vez de serem atendidos.

Como a cliente já estava nos dias finais de sua gravidez — e para tanto, apresentou atestado médico, onde se constata que seu filho nasceu 03 (três) dias após a data do acontecimento dos fatos — o fato de permanecer em posição desconfortável, somada ao aborrecimento de ser desrespeitada em sua condição de gestante (o direito a atendimento preferencial), acabou fazendo a mesma passar mal.

O julgamento do recurso

Irresignada com a decisão, a autora ingressou com apelação (recurso dirigido ao Tribunal de Justiça, que objetiva reformar ou modificar sentença do juízo singular), sustentando que que, ao contrário do posicionamento do juízo de Corumbá, é cabível o dano moral pleiteado, pois teve que se deslocar até uma das agências e aguardar por mais de uma hora até ser atendida para encerrar sua conta, mesmo estando no último mês da gravidez, fato que, obviamente, causou-lhe transtornos e aborrecimentos.

Afirma que o banco jamais poderia ter ignorado atenção especial devido ao seu estado gravídico, situação que a coloca transitoriamente na qualidade de hipervulnerabilidade. Defende que caberia ao banco comprovar que prestou o serviço de maneira eficiente, o que, no entanto, não foi demonstrado, fazendo jus à indenização por dano moral de R$ 8 mil. Ao final, pleiteou o conhecimento e provimento do apelo.

O relator do acórdão, Des. Marcos José de Brito Rodrigues, em seu voto, negou provimento ao recurso da apelante (gestante), alegando que “o Superior Tribunal de Justiça já firmou entendimento de que a mera espera em fila de banco, mesmo que haja violação a lei municipal ou estadual que estabelece tempo máximo de espera, por configurar apenas situação de dissabor e aborrecimento, não tem o condão, por si só, de ensejar a condenação em dano moral”.

Contudo, o Des. Vilson Bertelli, 1º vogal da turma, pediu vistas do recurso. Na retomada do julgamento, abriu divergência do relator, apresentando voto onde reconheceu a ocorrência de dano moral no caso julgado:

Peço vênia para divergir do relator.

A autora alega ter esperado na fila por atendimento bancário durante mais de uma hora, mesmo estando grávida, o que lhe acarretou transtornos de ordem moral.

É incontroverso que o serviço prestado pela instituição financeira foi desidioso e imprudente, na medida em que não proporcionou atendimento preferencial à autora, deixando-a esperando por mais de uma hora.

Sem razão o apelado quanto à afirmação de não ter sido comprovada a espera. A senha bancária, anexado aos autos, com horário de entrada às 11:40, e o documento de atendimento da solicitação formulada pela autora, emitido somente às 13:45 (f. 22).

A apelante também demonstrou estar na fase final da gravidez, pois compareceu à agência bancária no dia 10 de setembro e seu filho nasceu no dia 13 de setembro (f. 20). É fato notório que a mulher fica fragilizada durante a gravidez e, ainda mais, na fase final, motivo pelo qual lhe é conferido atendimento preferencial.

A atitude do banco réu, ao não dar prioridade ao atendimento preferencial, deixando mulher grávida esperando durante mais de uma hora, é de total desconformidade com o dever de urbanidade e fere a razoabilidade.

Importante destacar que se trata de relação de consumo e o artigo 14 do Código de Defesa do consumidor consagra a responsabilidade objetiva do prestador de serviços. Logo, a responsabilidade da instituição financeira somente seria afastada se fosse comprovada culpa exclusiva do reclamante, o que, absolutamente, não ocorreu na hipótese.

A má prestação de serviço pelo réu, sua desídia e desrespeito geraram danos morais à consumidora, diante da angustiante espera na fila bancária estando na fase final da gravidez.

Diante disso, fixo o valor em R$ 8.000,00 (conforme pleiteado pela autora), capaz de compensar o abalo moral sofrido e imprimir uma sanção de caráter educativo ao demandado sem causar enriquecimento indevido ao ofendido.

Após a apresentação do voto do Des. Vilson Berteli, o 2º vogal da turma, Des. Paulo Alberto de Oliveira também acompanhou a divergência. O 3º vogal, o juiz convidado, Dr. Jairo Roberto de Quadros, também acompanhou o voto divergente. E por fim, o Des. Marco André Nogueira Hanson, 4º vogal, apresentou voto apartado, acompanhando a divergência aberta pelo 1º vogal.

Com isso, o voto do relator restou vencido, pelo placar de 4 x 1, sendo proferido Acórdão dando provimento ao recurso de apelação interposto pela consumidora (então gestante), sendo o Banco Santander condenado a pagar o valor de R$8.000,00 (oito mil reais) a título de reparação pelos danos morais causados à apelante.

A Ementa da Decisão

Segue abaixo, a EMENTA (resumo) do ACÓRDÃO proferido no julgamento da APELAÇÃO:

Apelação nº 0803935-59.2015.8.12.0008

Relator: Des. Marcos José de Brito Rodrigues
Órgão Julgador: 2ª Câmara Cível
Apelante: Suzana de Figueiredo Pereira Xavier
Advogado: Alberto Sidney de Melo Souza Filho (OAB: 13327/MS)
Apelado: Banco Santander (Brasil) S.A.
Advogado: Marco André Honda Flores (OAB: 6171/MS) e outros

E M E N T A

APELAÇÃO CÍVEL – COMPENSAÇÃO PORDANOS MORAIS – ESPERA POR ATENDIMENTO NA FILA BANCÁRIA – GRÁVIDA – DEMORA EXCESSIVA – DANOS MORAIS CONFIGURADOS.

01. A atitude do banco réu, ao não dar prioridade ao atendimento preferencial, deixando mulher grávida esperando durante mais de uma hora, é de total desconformidade com o dever de urbanidade e fere a razoabilidade.

02. Má prestação de serviço, desídia e desrespeito por parte do prestador de serviço que geraram danos morais à consumidora, diante da angustiante espera na fila bancária estando na fase final da gravidez.

Recurso provido.

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